淺析組建基于醫(yī)院信息系統(tǒng)的患者服務(wù)平臺
茹文龍①
①廣州市紅十字會醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心，510250，廣州市海珠區(qū)同福中路396 號
摘 要 患者服務(wù)平臺是一種新型的管理手段的物理載體，通過構(gòu)建以病人為中心，借助于
醫(yī)院信息系統(tǒng)中現(xiàn)有病人數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，打造成為一個服務(wù)
于病人為全新經(jīng)營理念的綜合信息平臺。它更加關(guān)注患者在院前、院中、出院后整個診療服
務(wù)過程，它將眼光聚集在了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上，以提升客戶服務(wù)質(zhì)量為根本目的。
關(guān)鍵詞 患者服務(wù)平臺 醫(yī)院信息系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng) 客戶關(guān)系
1 背景
隨著網(wǎng)絡(luò)的全球化普及、信息時代的到來、上網(wǎng)人數(shù)日益聚增。原有網(wǎng)站建
設(shè)完成至今，經(jīng)過幾年的運(yùn)營及維護(hù)，隨著醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)生變化，對于網(wǎng)站系統(tǒng)
的要求也發(fā)生了很大的變化，現(xiàn)有的網(wǎng)站已經(jīng)不能滿足醫(yī)院的需要。
為了適應(yīng)新的市場競爭，將眼光聚集在了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上�；诰W(wǎng)絡(luò)技
術(shù)，通過構(gòu)建以病人為中心，借助于醫(yī)院信息系統(tǒng)中現(xiàn)有病人數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，集成
現(xiàn)有院內(nèi)信息系統(tǒng)，打造成為一個以自助服務(wù)、客戶關(guān)系管理為核心，為醫(yī)院決
策管理提供科學(xué)、直觀的數(shù)據(jù)分析，服務(wù)于病人為經(jīng)營理念的患者服務(wù)平臺。
通過建設(shè)患者管理和服務(wù)平臺系統(tǒng)，整合已建成的HIS、LIS、PACS、RIS、
CIS、OA 等主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及新增的短息平臺、CRM 系統(tǒng)，提升我院信息化水平、
醫(yī)療管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量。充分利用最新的網(wǎng)絡(luò)通信手段結(jié)合計(jì)算機(jī)
技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的多種途徑醫(yī)療服務(wù)，
樹立新的服務(wù)品牌形象。幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，降低運(yùn)
營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。
2 需求分析
目前我院第二代HIS 信息系統(tǒng)建設(shè)已基本完成,隨著門診預(yù)交金系統(tǒng)和門診
按時間點(diǎn)預(yù)約掛號系統(tǒng)的門診流程改造項(xiàng)目的上線，門戶網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目基本完
成，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)建立一個以方便患者、提供更多增值服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧為
目標(biāo)的患者服務(wù)平臺勢在必然。
2.1 主要從三個方面圍繞病人服務(wù) 患者來醫(yī)院前的預(yù)約就診服務(wù)，如網(wǎng)上查詢
專家出診信息、電話掛號、網(wǎng)站掛號等自助服務(wù)，以及與視頻通訊相結(jié)合的在線
診治服務(wù)；患者在院期間的輔助服務(wù)，以病人的醫(yī)療活動為主線，集成了CIS、
LIS、PACS 等臨床、醫(yī)技子系統(tǒng)和HIS 各種服務(wù)等，另服加上患者可以隨時隨地
的查詢醫(yī)囑處方、費(fèi)用、病情、檢驗(yàn)檢查結(jié)果等服務(wù)；患者出院后的跟蹤調(diào)查服
務(wù)以及查詢服務(wù)，調(diào)查包括了電話調(diào)查，在線調(diào)查等，查詢服務(wù)包括了圖文報告
查詢，費(fèi)用查詢，健康查詢等。
2.2 收集和建立客戶數(shù)據(jù)分析主題 建立與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分離的，與數(shù)據(jù)分析為目
的的數(shù)據(jù)集市。以前的數(shù)據(jù)，都是以業(yè)務(wù)為中心，圍繞著病人的醫(yī)療活動為主線，
從人、財、物上面進(jìn)行了全方位的集成與整合�；颊叻⻊�(wù)平臺，是通過從業(yè)務(wù)活
動分離、抽取主題數(shù)據(jù)，建設(shè)一個共享數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn) |
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