醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案
1. 前言
隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務質量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。
2. 建設呼叫中心的必要性
2.1 改善服務質量
對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。
用戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網絡等方式接入到醫(yī)院呼叫中心與醫(yī)院進行溝通，大大縮短了用戶與醫(yī)院之間的距離；同時，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經濟的方式訪問呼叫中心；或者根據用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。
呼叫中心對于已經記錄相關的信息的用戶可以自動識別，當用戶接入的時候可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、病歷等信息顯示在座席端，這樣使得醫(yī)院提供的服務更加人性化，讓用戶感到非常親切。
在座席方面，除了普通咨詢以外，還可以為醫(yī)療專家設立座席功能，這樣可以讓一些特殊群體用戶直接面向專家進行溝通、診療，大大提高了客戶的滿意度。
2.2 樹立品牌形象
目前，醫(yī)院服務形象的塑造，都是依靠提升醫(yī)療素質、加強服務規(guī)范等方式來實現的，服務手段還是單一的用戶上門就診的方式。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為醫(yī)院建立了一個服務窗口，展現給用戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。
在這里，呼叫中心的接入，可以由醫(yī)院申請一個特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便用戶記憶，更容易在用戶心里樹立一個品牌形象。
2.3 降低服務成本
在醫(yī)院呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。比如，電話掛號功能的應用，可以讓用戶直接通過自動語音菜單進行掛號，或者轉接人工座席取得電子掛號單，摒棄了傳統(tǒng)的窗口排隊的掛號方式；對于住院患者，可根據呼叫中心的預先設置，當預存治療費用不足時，自動通過短信或者呼叫用戶手機的方式進行提醒，完全排除人工參與，大大降低了服務成本。
2.4 優(yōu)化服務流程
在醫(yī)院設立呼叫中心后，對于用戶，可以很明確的找到問題解決途徑，或者精確定位到某位醫(yī)師或服務人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從醫(yī)院的角度，在明確了用戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將用戶話路轉移到相關部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從用戶還是醫(yī)院的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務流程更加明確清晰。
2.5 開辟增值服務
由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務，從中可以演化出一些收費服務，從而達到開辟增值服務的目的，例如：
開設收費式的專家診療服務
對電話掛號服務進行收費
對電話或者短信方式的候診提醒服務進行收費
設立VIP制度，并為其提供全方位的專業(yè)服務
設立醫(yī)院儲值卡制度，可進行費用預存，并支持對醫(yī)院服務的消費
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