1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）
醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一個真正的“以客戶為中心”的管理系統(tǒng)，擁有她是一種有效的管理理念的投資，不僅是為患者提供完善的個性化服務(wù)，培養(yǎng)忠實的優(yōu)質(zhì)患者，更能全面提升醫(yī)院統(tǒng)合競爭能力，帶來的是長期經(jīng)濟效益，是醫(yī)院利潤不斷攀升的最佳突破口。各地國（民）營醫(yī)院不斷新辦，擴大投資，迫使醫(yī)院傳統(tǒng)營銷觀念必需改變，不該再是坐等病人有病上門，而是借助高新技術(shù)，全面了解患者基本信息，個人喜好、生活狀況以及就醫(yī)習(xí)慣等資料，提高患者的滿意度和忠誠度。例如：口碑的建立，減少患者流失等，達到擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，也就是說把醫(yī)院的服務(wù)對象范圍由病人擴大到非病人（病人家屬、朋友等）的人群中。給不同患者提供差異化關(guān)懷服務(wù)，一旦患者生病這家醫(yī)院定將成為他(她)的首選�！ �
患者為尋求診治而選擇醫(yī)院時，盡管價格是非常重要的，但絕對不是作出選擇醫(yī)院時所考慮的唯一因素，更重要的是比質(zhì)量、比服務(wù)。例如：被尊重及被重視，差異化全方位服務(wù)，甚至感到該醫(yī)院就是為他(她)而設(shè)的；治療方案針對性強；疑問隨時得到解答等。而現(xiàn)今簡單的服務(wù)方式，根本不能滿足廣大患者多樣化看病需求，唯一的出路是要打造屬于自己的、同行難以模仿的競爭優(yōu)勢。充分利用CRM平臺，帶來是長期的直接的門診量上升，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層提供營銷方案的決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院整體的競爭能力、優(yōu)化其贏利模式。
CRM平臺構(gòu)架圖
CRM系統(tǒng)優(yōu)勢
一、為潛在患者、就診患者分類建立“健康檔案數(shù)據(jù)庫”。
二、實現(xiàn)來電自動彈屏功能：患者來電話咨詢，系統(tǒng)會自動彈出患者基本資料，以便客服人員第一時 間了解患者健康檔案內(nèi)容。
三、電話錄音功能：一種是客服人員拿起電話就自動開始錄音。另一種是在來電或去電時認為有必要 時所做的隨時手動錄音。配套播放功能。以便領(lǐng)導(dǎo)考核咨詢水平。
四、強大的短信關(guān)懷平臺：短信群發(fā)問候，實現(xiàn)醫(yī)院與患者短信互動管理。
五、電話軟撥號功能：客服人員直接點擊健康檔案的患者手機或電話號碼就可以撥通電話的功能，方 便快捷，提高客服質(zhì)量。
六、提供靈活的可自定義的患者滿意度調(diào)查及隨訪內(nèi)容設(shè)置。
七、合理的定期或不定期自定義隨訪安排及病情追蹤服務(wù)功能。
八、提供院前營銷計劃，營銷活動管理，營銷后數(shù)據(jù)分析。
九、強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，附直觀的圖表功能。
十、健康檔案數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出等功能。
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