基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理應(yīng)用探討
鄒宏 石兵 陳祖林
(武警江西總隊醫(yī)院 信息科，江西 南昌 330000)
1 引言
隨著人們對醫(yī)院服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)院在競爭激烈的環(huán)境中如何獲得競爭優(yōu)勢，提高自身的利潤空間，是每個醫(yī)院尤其是中小醫(yī)院都在面臨的問題。想吸引更多的病人，一個非常重要的方面，就是如何為病人提供更好的服務(wù)，做到“以病人為中心”，而隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，把這個理念以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方式落實到醫(yī)院中已經(jīng)成為可能[1]。
2 HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理的定義、功能和關(guān)鍵因素
2.1 HCRM( hospital customer relationship management)的定義
所謂的CRM(customer relationship management)是指通過管理客戶資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。HCRM是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案[2]。
2.2 HCRM的功能
HCRM主要的功能可以簡單歸納為：通過改善服務(wù)更好地滿足病人醫(yī)療服務(wù)的個性化需求，提高醫(yī)院工作效率，將所有的管理集成在一起，建立了完全暢通的反饋體系，從而降低醫(yī)院的運行成本，提供給病人方便的服務(wù)渠道，使得病人通過多種傳統(tǒng)和現(xiàn)代信息技術(shù)的方式獲得醫(yī)院咨詢，讓病人更了解醫(yī)院，而醫(yī)院方面可以通過客戶關(guān)系管理更有針對性的開展服務(wù)和市場推廣活動。[3]
2.3 實施 HCRM 的關(guān)鍵成功因素
2.3.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的支持
實施HCRM 就是確立一個以病人為中心 ，以病人資源為戰(zhàn)略性資產(chǎn)的遠景規(guī)劃。它的順利實施涉及到組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程重組、員工理念更新、信息系統(tǒng)整合等多個方面，醫(yī)院信息系統(tǒng)的實施本身就被稱為“院長工程”，只有領(lǐng)導(dǎo)有決心，才能順利開展。但同時醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層也不能盲目地期望HCRM能很快的帶來巨大的效益，它是未來推動醫(yī)院發(fā)展的有力工具，但卻不是快速的賺錢手段，而且全面實施 HCRM系統(tǒng)并將這種理念體現(xiàn)于日常管理的各個方面是需要一個長期的過程的。
2.3.2 全體人員理念的更新
要讓每一個員工都接受并貫徹這種“以客戶為中心”的理念，關(guān)鍵是要讓他們詳細了解HCRM的情況，認識到 HCRM的重要性和對自己工作的益處，從而從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃舆m應(yīng)。這樣就可以在 HCRM實施過程中減少不必要的阻力，使 HCRM自然地融入到工作中的每一個環(huán)節(jié)。[4]
2.3.3 整合醫(yī)院現(xiàn)有的各類信息系統(tǒng)
HCRM的實施既是經(jīng)營管理理念層面的更新又是實現(xiàn)這些理念的技術(shù)層面的軟件系統(tǒng)的建設(shè)。在實施 HCRM系統(tǒng)時要整合醫(yī)院現(xiàn)有一些信息系統(tǒng)如HIS(Hospital Information System) 、LIS（Labtory Information System）、PACS ( Picture Archive and Communication system)等，充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)和積累的數(shù)據(jù) ，減少重復(fù)建設(shè)投入，這樣就有效地降低HCRM實施的成本。
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